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客户满意率暴跌 四大行忙削杂费赢回民心
来源: 澳洲日报 2011-01-21


自从去年11月份四大银行在储行（RBA）加息25基点的基础上大幅提升房贷利率后，只闻得民怨四起、骂声连天。为了缓解与客户间的紧张关系，四大银行近日纷纷削减杂项收费，主动示好，努力把伤透心的顾客留住。

联邦银行（CBA）为了赢回顾客，准备废除一系列房贷和存款账户的收费。其中包括暂时取消住房抵押建贷费（mortgage establishement fee）。成效果然立竿见影，消息公布后CBA股价跃升33c，或0.8%，至51.99元，创下自去年9月底以来的最高纪录。

其它各大银行也各自做出了相同的举动。西太银行（Westpac）去年就采取了类似的措施，暂时取消了一系列预付的房贷费用。最近，该银行又决定将这一优惠政策延长到5月份。

据了解，国民银行（NAB）也正在对房屋贷款和储蓄账户的各种预付型费用进行全面的审查。澳盛银行（ANZ）也正在计划让利1亿元，彻底修改网上银行系统的收费标准。

此外，西太已经宣布将在未来数年里投资20亿元，用于彻底革新手机银行业务和网上银行业务的服务技术，以便客户能更方便、快捷地使用该银行的各类业务。

Roy Morgan Research搜集的数据显示，自从去年11月联邦银行加息45个基点后，该银行的客户满意率一落千丈，跌到了5年来的最低值，方便了竞争对手西太趁机赶上。虽然该行执行长诺里斯（Ralph Norris）多次表示支持银行的加息决定，但是客户的反应还是让高管们非常忧虑。因为他们有价值好几百万元的长期红利，是直接与客户满意率掛鉤的，因此才费尽心机想通过减少杂费来赢回客户的满意。

同时，许多小型借贷机构也开始削减退贷费了。新州非银行金融机构State Custodians将所有房贷套餐的收费都降低至“平价”，并表示此举将提高公司的竞争力。